淘宝退货问题处理流程
我曾经在一家淘宝集市店购买过产品，当与其联系退货时，自始至终从未得到一句回复，所有的一切都是系统处理时间到期自动解决的，当时在心里暗暗地告诉自己，以后绝对不会再次从这家店铺购买任何产品。在网购时代退货是很正常的现象，有些商家比较重视售后服务，在处理退货问题上比较及时，暂且不管是什么原因导致的退货，售后客服能快速处理好退款，同样影响着客户体验。
退货依据时间点的不同，大致可以分为三类。
1．商家未发货，产生的退款
某买家付款买了一件产品，但是在后续的浏览中，发现了一个更适合自己的，所以决定将先前购买的产品退掉，此时商家还未发货。一般退款时，买家都是会主动联系客服，当客服遇到这种情况，要指导买家进行操作，选择类型为「我要退款」，退款理由最好选择「拍错订单」或者「不想要了」，在处理退款时，客服也要仔细检查清楚退款理由。
有些买家在退款时，并未咨询客服，直接后台自己操作申请完成，所以售后客服一定要安排专人，不定时段地检查是否存在这种情况，避免打单人员将其订单打印，造成快递单的浪费。有一种方式可以避免这个问题，目前店铺在打印订单时，都会使用工具软件，例如「快递助手」，可以在抓取订单设置上，将该类型的订单过滤掉，就可以避免这个问题了。
2．商家已经发货，买家已经收货
当买家收到货发现产品与自己的期望差距很大时，就会选择退货，这也是退货中最为普遍的一种类型。现在只要在 7 天之内，商家都不会拒绝买家的退款要求，其中最大的争议是在退货时产生的运费上，这就要在退货时与买家交代清楚，「我们遵从运费由责任方承担的原则，由于尺码问题、个人喜好等买家自身原因造成的退货，由买家承担退货运费。由于质量问题、错发、漏发等商家自身原因造成的退货，运费由卖家承担。
如果问题确实是由商家导致的，比如错发、漏发、质量问题等，运费由商家承担，告知买家邮寄回的运费先进行垫付，待收货后商家会通过支付宝把运费直接转给买家，因为到付件邮费价格通常翻倍，所以都要求买家帮忙垫付运费。如果有运费险的话，后续会进行运费补偿，若运费补偿不足以满足客户垫付邮费，额外超出部分，商家会通过支付宝将差价支付给买家。
当买家反馈产品存在错发、漏发、质量问题等情况时，首先让买家拍照，客服人员核实情况，若确实存在错发、漏发等直接按流程处理即可，如果是存在质量问题，经客服人员核实后，发现商品质量问题很小时，可以与买家协商支付修补费，让买家对商品自行修补。在判定是否为质量问题时，一定要与买家交代清楚哪些属于质量问题，哪些不属于。我曾经在做男装运营时，有买家说衣服有质量问题，核实后发现所谓的质量问题其实是线头，让人哭笑不得。
具体的退款操作，后台有操作引导，此处不做过多介绍。需要注意的是，买家申请退款的理由，尽量与买家协商选择「七天无理由退换货」，若选择其他理由会对店铺有一定的影响，比如选择「商品错发漏发」或者「存在质量问题」等，对店铺都会有不好的影响。
还有一种情况需要额外注意，现在网购知识相对普及了，很多买家在未咨询客服的情况下，就在后台进行退款操作，同时直接将快件以到付的形式邮寄回来，售后客服在处理退款申请时，一定要点开买家旺旺，将退款须知告知买家，到付件也可直接拒收。
3．商家已经发货，但是买家未收到货
这种情况多出现在快递正在运送途中，还未到达买家手中时所产生的退款，如果买家已经申请退款，客服人员切记不要贸然同意退款。第一步先在备注框中，记录买家要求退款，客服告知在快递送到时，选择拒收，一旦拒收后，快递会电话联系商家，若商家同意退回，快件才会被退回。第二步等到拒收回来的快件被商家收到后，再进行退款处理，同时将处理结果记录在备注框中。切勿出现提前同意退款处理，万一买家不拒收快件，可能存在产品丢失的风险。
为了能确保快速区分退回快件的买家信息，及时查找买家订单，在产品退回时，都会要求买家在包裹里放一张小纸条，清楚地将联系电话、买家淘宝账号以及订单编号等信息记录在纸条上，方便售后人员在收到快件时，可以及时处理退款。
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