淘宝店铺流量突然下滑,原来是DSR动态评分惹的祸
很多淘宝商家都曾遇到店铺流量突然下滑的情况,本来卖的很好的宝贝,没有做过修改(标题、价格等),没有违规被平台处罚降权,那么十有八九是DSR评分出现问题。DSR评分是权重最直接的表现形式,评分过低被降权,宝贝得不到好的展现和排名,流量自然大幅度下滑。http://www.130vip.com/d/file/2022-04-26/61e401377ac7453b4021cf4ec5bd3236.png
一、DSR评价三大要素
DSR是买家对店铺宝贝描述是否相符,卖家服务态度,物流服务水平的综合评价。
描述相符:宝贝是否货真价实,要求的是卖家如实描述,展现宝贝最真实的情况。
服务态度:主要考察对象的是客服,包括旺旺响应时间、礼貌用语、售后纠纷解决情况等;
物流服务:包括发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等。
每项店铺动态评分(DSR)=【连续6个月内买家打出该项评分的分数总和】 除以 【连续6个月内买家打出该项评分的总次数】。
二、买家为什么不给你五星好评?
客户到一定程度以后,中差评是难免的,因为没有任何一件产品能做到100%好评。买家给店铺打中差评有以下几点原因:
01 根据评分组成要素来看:产品:买家收到的宝贝没有达到预期(质量、色差等);客服服务:客服响应时间过长、服务态度差、问题得不到处理等;物流服务:发货延时、快递超时、送货不及时、包裹破损等。
02 买家对这三项数据的评分有时会受感性因素影响,比如:快递服务不好,可能会导致买家给三项评分都打低分。
03 受主观情绪导致中差评,评价时给好坏评价是受心情影响。如果提前介入沟通到位,达到共鸣相信也是可以解决的。
04 恶意差评,同行的恶意竞争、职业差评师,排名差不多的同行为了打击你,变相地用这种方法给你打一星差评。这类买家的基本表现就是各种不沟通:旺旺不回、短信不看、电话不接。
三、如何维护和提升DSR评分?
01 产品或服务问题
很多差评是客户对你的宝贝及服务的真实反馈,只要认真的分析改进,你的店铺在淘宝才可能存活下去。
① 产品为本,保证货源质量,不要胡乱承诺,尽量与事实描述相符;
② 岗前培训,规范客服专业用语,设置快捷回复,友善处理售后问题;
③ 优化供应链,减少买家等待时间,快递可以选择多家合作。
02 个人主观因素
不管是受个人主观因素的影响还是产品或服务问题,我们需要做的是提前介入回访买家,买家签收后,我们可以通过旺旺、短信或电话及时回访,咨询买家购物体验,有问题及时解决,买家满意了自然愿意给五星好评。不然等到买家给了DSR低分就无法挽回了。
03 恶意差评
面对恶意差评反手就是一个投诉,商家可以登录【恶意行为投诉中心>>我要投诉】选择【异常评价】场景提交投诉。
对于缺乏证据的恶意差评,采用主动催好评的方式对中差评做下压、覆盖,这一点很重要!让中差评尽量不展示在第一页评价列表中,而且更多的五星好评还可以将拉低的DSR评分快速提升。
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