四步法教你轻松做好淘宝客服大促复盘

通过大促复盘，找到淘宝客服团队在大促活动中的不足。找出问题优化，迎接下一次大促做好准备。年中大促刚刚结束，我们的客服团队在这次大促活动表现如何，是如预期一样达到目标，还是问题频出？

针对这些，我们不得不做一次复盘，来回顾一下这次大促当中，客服团队是否还存在哪些不足，我们要找出来，在下一次大促的时候避开这些错误。哪些地方做得好的，可以继续保持，作为经验在下一次大促中可以复制。

那么客服的复盘该怎么做呢，很多新手客服管理者在遇到复盘的问题上很迷茫，不知道从何做起，如何做好客服的大促复盘。

其实客服大促没有想象中这么复杂，只要遵照基础复盘的思路，就能轻松做好大促复盘。

复盘一个淘宝客服项目，我们通常按四个步骤来做：

首先第一个是回顾目标。

先看看我们在准备大促的时候都做了那些准备工作，设定了那些目标。

例如客服销售额，响应时间、客单价、客件数。客服销售占比的目标是多少。

针对这些制定的目标，我们有做了哪些计划。

例如我们客服的人员准备、排班方案、人员培训方案等

先把这些整理明白后，再进入我们大促复盘的第二步-评估结果

再看回我们实际完成的数据，例如我们可以参照下图。

第三步 原因分析

在结果评估环节，如果出现了数据完成率低的，或者超出预期的，我们要进行原因分析。

例如我们预期的人均响应时间是30秒，但实际客服用时去到了60秒，数据比预期的超了一倍。这时候我们就要分析原因，是什么导致响应时间超标。

我们进行原因分析，一般影响到客服的响应时间的几个因素有以下几点

我们把影响客服响应时间的因素一一罗列，再从中分析，抽丝剥茧找出究竟是哪个因素才是罪魁祸首。

最后我们得知，是客服咨询量超负荷了，原计划是人均接待600-800接待量的，实际接了1500以上，客服回复不过来才导致响应时间超标。那么我们又要分析，为什么会比原计划的接待量超了这么多。

最终我们经过一轮层层剖析，发现是原来计划是由80个客服完成本次大促接待，本部30人，另外50人由校企合作的临时学员客服团队完成。由于疫情影响，学校这边接到通知无法开展618的实训项目。导致最终只能由本部客服承担，虽然临时抽调了其他部门人员参与协助，但距离原计划的80人还是有较大差距，所以无法按预期方案进行。

第四部 找出问题解决问题

根据以上方法，我们逐一将有问题和与原计划出入较大的项目进行分析，找出影响因素，并总结经验教训。在下一次大促中避免。

例如上述提到的学校临时通知不能开展项目，下次做计划的时候就需要把这些点考虑进去。做好多个应急预案，做倒防范于未然。

以上就是淘宝客服大促复盘的四步骤，你学会了吗？

待遇就是不一样

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