天猫商家生态服务能力解读

作为一名十年电商老兵，今天我来跟大家聊一聊，天猫商家必须要具备的生态服务能力都有那些。对于很多天猫商家来说，大家关注的点更多会在营销推广、活动玩法、和获客引流上，但是对于自身品牌生态的建设会选择性的忽略，因为会都会觉得，做店铺生态是一件比较吃力不讨好的事情，见效慢，收益也慢，不如梭哈一把直通车，赢了别墅靠大海，输了排队去天台。就好像在多年之前，大家都想要靠打造一款爆款来发家致富，这本身没有什么问题，但是问题出现在，很多人打了一个爆款之后，就觉得高枕无忧了，就不去管后面的事情了，忽视了产品是有生命周期的，忽视了客户群体是会更替的，忽视了营销玩法是在升级迭代的，所以我们经常能听到一个这样的故事，某个曾经拥有神款的店铺，两年后就再也找不到了。为什么会这样？就是因为他忽略了店铺生态的问题，那么我们又会有一个新的疑问，店铺生态到底是什么?其实这个问题的答案只需要三个字就可以解答，那就是人、货、场。

人即流量，有一个持续稳定增长的客户群体是每一个天猫商家发展成功的关键因素，那么我们如何来获取一个持续稳定增长的客户群体呢？要解决这个问题，我们就需要明白，影响或者吸引客户群体的因素有哪些?

一、需求：找到客户真正需要的产品是什么，我们的产品是否可以帮助客户解决他们购物的真正目的，筛选出我们的目标客户，并且我们的产品能够解决客户真正的需求点。

二、偏好：理解客户偏好或者打造客户偏好，让客户产生符合产品定位的兴趣点，一个店铺对于消费者的核心吸引力在于客户对这个店铺的所有产品都有兴趣，将客户打造为店铺的忠实粉丝。

三、定制：店铺能够形成自己的专属服务，就是我们通常说的差异化内容，无论是沟通、产品、视觉或者售后等方面，让客户能够体会到专属服务的感受，就会容易吸引到客户。



四、引导：对于消费者来说，他们的注意力重心是会经常改变的，那么店铺就需要通过购物、消费、品牌理念引导的方式不断的吸引客户注意力，尽量避免客户的跳失。

货即产品，产品体系是一个优质天猫店铺生存的基础核心点。梳理合理的产品架构，把握正确产品节点，建立合适价格体系，打造优质品牌调性，是成就一家店铺的关键因素。那么我们该如果来做呢？

一、产品结构：我们通常会把产品分为引流款、主推款、潜力款、利润款、备用款，那么这些产品之间要做到合理区分，要正确利用他们的营销价值。

二、产品迭代：客户是非常容易喜新厌旧的，保持产品的活力就非常重要，迭代是保证产品活力的重要因素，无论是产品升级还是型号更新都是留住客户的重要因素。

三、价格体系：合理的规划价格区间是让客户形成价格依赖的关键，根据店铺定位制定正确的产品价格体系，不能盲目追求销量或者利润而过高或过低的进行售卖，会影响店铺品牌价值。

四、品牌调性：一个优秀的品牌观念输出，是一家店铺的长期立足之本，要树立起自己的品牌调性，无论是让消费者没有买不起的产品还是让消费者购物成为一种潮流，都是在于促使消费者形成品牌依赖和满足心理。

场即场景，这个从两方面来讲，一个是消费者看到商品或者店铺的场景，一个是消费者购物或者体验的场景，消费者从舒适的地方看到我们，进入店铺获得舒适的购物体验，是我们的核心目的。那如何来进行呢？

一、购物体验：消费者从售前、售中到售后，从静默转化到主动问询，我们要根据消费者的需求给予消费者舒适的体验。

二、售后体验：这个是影响消费者二次消费的关键因素，也是打消消费者的消费顾虑形成消费冲动的关键因素，所以完善售后体系是非常有必要的。

三、关怀体验：节日问候或者礼品赠送，一件很小的事情往往会让消费者记得很久很久，而且会分享给周围的潜在客户，关怀体验其实做的是店铺的口碑。

四、视觉体验：人大多是视觉动物，大家都喜欢看美好的实物，所以打造个性差异化优质的视觉效果是非常重要的。

做店铺是艰难的，但是我们找对了方向，希望就会多了很多。黑云塞空万马屯，转盼白雨如倾盆。狂风疾雷撼乾坤。壮哉涧壑相吐吞。最近杭州经历了狂风，雷电，暴雨还有彩虹，如同我们的店铺一样，会经历很多风雨，但风雨过后就是彩虹，预祝各位商家电商之路成长起飞。

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