商品质量问题如何取证？

质量问题商品如何取证？顾客投诉商品有质量问题要我们赔付该怎么办？遇见商品质量问题的，作为客服要先有个判定标准，其次再给出处理的方案，当然处理的过程也要注意沟通的技巧。

当顾客来反馈商品有质量问题的时候，客服首先要区分是顾客的主观判断还是客观事实，不能盲目的直接退或者换，毕竟顾客购买商品不是为了退货。

举个案例，曾经购买过一个麦克风，怎么测试也没有声音，就找客服去申请，打算换货或者退货，但是客服耐心的询问麦克风的安装和使用情况，最后通过综合分析发现，因为电脑主板的配置问题，麦克风插在后面的孔才好用，这样的客服处理售后问题又专业又避免了不必要的来回换货的时间与精力。

作为客服一定要有能力判断商品是否真的质量问题，是否是因为不会使用或者误操作导致的。当顾客反馈商品质量问题，最直接的方式就是通过问题拍照证明照片的内容可包括有问题质量的商品图、商品的标签等。

如图片，顾客只穿着一次就严重起球的衣服是比较明显的问题。顾客提交图片申请质量问题的退货，退款商家需要全额退款并且承担邮费。

有的商品简单的通过图片客服无法判断出问题，这个时候用视频方式会更加全方位的展示商品。当然有些商品受到可能就有破损，针对此类情况就需要判断包裹是否有人为损坏，一些特殊情况可能还需要快递的证明，而快递证明需要有红章才有效。同样的，商品的质量问题也因为程度和顾客需求问题会有不同的处理方案，不能一概而论。比如有的质量问题不影响使用，对于商品功能都没有影响，那客服就可以提出补偿的方案。

面对个别怕麻烦或者要求特别高的顾客，可能就要求直接退货了，如果挽留无效，也要做好退货的引导工作，并且主动承担退货的运费。售后是另一次的交易的开始，给顾客留下一个好印象，还会有二次的成交机会。

给出解决的方案时，需要花点时间认真的倾听顾客需求，根据顾客需求再给出解决的方案。比如有的顾客就是嫌退货麻烦，那这个时候补偿一些差价更符合顾客的心理需求。但有的顾客明确退货，客服也不要强人所难，一定要求顾客接受补偿的方案。

只要进入售后服务环节，不管是时间上的耗费还是心理上，都已经对客户造成了伤害。所以作为售后客服，都需要先诚恳地表达歉意。需要客户提供视频或图片，需要用良好的态度去沟通，让客户更愿意去配合我们处理已发生的问题。

当遇见顾客一些不满情绪，客服要学会转移自己的位置。在处理售后问题时，客服需要经常表明自己的立场，这个立场就是和顾客是一边的。

参考话术青青，我们现在面临一样的难题，需要您帮助一起解决它，您的想法太棒了，那我们就这样决定，感谢支持，千言万语不如一句我懂你。同理心在处理售后问题上是很好的催化剂，快速的化解顾客的不满情绪。以上就是关于质量问题的商品如何取证。

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看了以后感觉要改变下思路了

谢谢分享，楼主辛苦了

这教程必须要顶起。。。

教程很详细，楼主很辛苦！

都是高手，谢谢分享。

不知该说些什么。。。。。。就是谢谢

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楼主大神啊，膜拜。