金牌客服是如何炼成的？

一家企业或店铺在配置客服人员时，不是单纯的把人招进来就可以。在搭建一个客服团队时，首先要梳理一线客服人员的日常工作流程，以作为入职培训的素材之一，帮助梳理一个比较清晰的认识。

同时，作为专业的客服人员，无论在哪家公司或哪个细分领域从业，自己都要有一套完整有序的工作流程体系，才能快速融入到新的工作中，发挥自己专业的能力和素养。

本次介绍的内容，是由AI客服机器人服务方“乐语助人”，与长期合作的商家经过深入沟通，汇总而来的一个普适性工作流程，对于从事很多淘宝卖家和刚刚入门的一线客服人员，具有一定的借鉴意义。

一、熟悉产品，熟悉产品，熟悉产品

毫无疑问，对于最一线的客服来说，这个应该是最基本的业务要求。每一款产品上新前，公司都会开展相关的产品培训，客服人员也是其中的培训重点。作为联系店铺和客户之间的桥梁，一线客服人员，对产品的卖点、特性、功能、注意事项等，一定要做到了如指掌，才能流利地回答客户提出的各种疑问。

当然，像服饰类的店铺SKU数量较大，要求牢记每一款产品的特性，也有些强人所难。这里有3个方法可以快速使用：

1、按细分类目来搭配、归纳。如上衣类、裤装、内衣类等，通过搭配成一套来强化记忆。

2、主抓爆款、热销款。按照“爆品思维”的逻辑来运营，一家店铺一定要有5%到10%的热销款，来支撑店铺营业额。一线客服人员可以根据各个热销款吸引的店铺流量，来做个相应排序，熟悉该款式的一切信息。

3、自己备注产品信息。运用自己熟悉的语言、工具来备注产品信息。经过自己的理解，再按自己习惯的语言去编辑话术，记忆影响更加深刻。

二、日常的客户接待

作为售前客服，在日常工作中，一定要热情、灵活。除了要懂得如何接待好客户，同时还需要引导买家进行附带消费，提升店铺客单价。

对于一些喜欢讨价还价的买家，首先要阐明店铺立场：价格已经很低，不好再还价。买家还要纠缠的话，视店铺政策，看情况决定是否再给个优惠。但是一定要使客户觉得来之不易。这些话术可以参考本号之前发过的文章。

在淘宝店铺体系内，主要通过千牛、阿里旺旺来实现与客户的沟通。当然也可以采用一些专业的第三方客服工具来减轻自己的工作量，像一些基础的、重复的咨询，完全可以通过智能客服工具来帮助回答。

三、随时查看宝贝数量

店铺页面上的库存与实际库存，往往是有一定出入的，所以一线客服随时查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。目前淘宝的卖家服务市场上，有很多专业的第三方ERP服务工具，可以根据自己情况来采用，使用起来还是很方便的。

四、客户下单付款，核对订单信息

虽然大部分客户下单时，地址是正确的，但不排除一部分客户，因收件信息有变动而忘记修改的情况，或者帮朋友代购，也会忘记修改成朋友的收件信息。

所以客户付款后，最好核对一下收件信息。当然，淘宝店铺在客服工具的帮助下，这个细节点更多通过系统服务来自动提醒。但是作为一线客服工作人员，这个意识一定要有。

五、及时修改订单备注

有时候客户的订单信息、或收件信息有变，常常会直接找客服，修改订单备注。比如拍错号码、选出颜色等等。

一线客服在每天的工作中，这类业务也是常常遇到的，需要及时将订单信息反馈至仓库部门。一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间。

如果公司采用了成体系的仓储管理系统，这个步骤可以直接在线上操作完成。同时在客户那一端，也可以通过AI智能客服工具，自动识别问话意图，配置通用话术自动回复买家，比如“亲，这边已收到您的要求了呢，我们会马上修改订单备注，更换新的宝贝哦~”

六、发货通知

货物发出以后，客服工具会自动发消息通知客户，告诉包裹已经发出。当然也可以用短信通知，增加对店铺的好感度。

对于拍下宝贝还没付款的，需要及时给客户发个信息，就说“快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货”，这叫做“催单”。因为有些客户可能下单后忘记付款，然后人一忙起来就会忘记这事。客服提醒一下，等于又多拉回一个客户。

在客服的工作中，催付款、催单作为KPI考核指标之一，是有一定的业绩压力的。所以在这方面的反应训练、话术储备，一定要多下功夫。

七、客户评价。

在淘宝店铺的交易流程设计中，是有“宝贝评论”这一环节的。单个宝贝的评论好坏，会直接影响很多潜在客户的购买欲望。所以在交易完成之后，客服人员可以向客户推送信息，请求写个好评，为店铺提升口碑。使用了智能客服工具的话，一般都会有这个场景的话术模板来使用。

八、中差评处理。

很多开店的老板会有些过于执着“信誉度”的问题。其实中差评也不是什么可怕的事情，关键是要去处理。

当发现有中差评的时候，一线客服人员要赶紧跟客户沟通下，了解清楚什么情况导致这个问题，因为客户不会无缘无故的给你中差评的。

了解清楚后，再晓之于理，动之于情去说服客户去修改。还有一些通过恶意评价来获利的买家，需要注意收集信息，为后面的投诉、翻案收集证据。

九、相关软件的学习

现在做电商客服的工作，除了基本的千牛、阿里旺旺等服务工具，还需要学会使用一些其他管理系统的工具，比如ERP、CRM、智能客服机器人、绩效考核等。了解和熟悉这类软件工具，是一线客服成长为金牌客服，甚至走向管理岗位的一个必要基础。

十、每日的工作归纳

在日常的客服接待工作中，会有大量的重复性问题出现，也会有很多刁钻、少见的责问，这都需要大量的归纳、总结来提升自己，以应对日后层出不穷的新问题。

在归纳总结的过程中，可以按这么几个方面来做储备：

1、买家类型的分类及应对思路。比如年轻用户、上年纪的；或者单身、已婚、有小孩的；或者一线城市、三四线乡镇的等等。

2、常提问的问题类型。如咨询尺码、催发货、优惠咨询、物流信息、搭配推荐、售后疑问等。

3、店铺宝贝的推销套路。如爆款的推销话术，反季清仓款、上新款、断码促销款等，具有不同类型的话术，核心内容就是“便宜”、“错过就没了”等等。

4、单个业务的工作流程。如客户要求修改订单，这个流程应该怎么走，对接哪些部门，对接的同事是哪位，通过什么方式来告知对方，如何向客户做反馈等等……这些细节都需要做一系列梳理。

5、熟悉软件工具的特性。可以按使用场景来区分，记清每一个细节点，学会跨部门的协作配合，同类型的软件，只要熟练掌握其中一种即可。

其中无论哪类工作岗位，从一线的基础岗位成长为金牌客服，提升到中层管理岗，都是从这些点点滴滴的细节处来不断提升自己的，只要做个有心人，机会总是在不经意间出现在你的眼前。

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