退款或退货时长下降，怎么办？

大促过后，商家朋友们将面临比平时更多的退款或退货的申请，如果应对不及时不得当，就可能造成仅退款时长或退货退款时长的下降，从而影响到售后体验的考核指标。

1、什么是仅退款自主完结时长和退货退款处理时长？

仅退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数  

退货退款处理时长=退货退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数

注意事项：

1）小二介入且小二完结的是不计入自主完结时长，如小二介入但最终实际非小二完结时计入自主完结时长

2）从2019年7月16日起，退货退款完结时长将剔除商家同意退货起，买家操作时长
(从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长将不被纳入计算)

2. 在哪里可以看的大促期间的售后体验表现

访问客户之声-新灯塔考核-大促报告，选择最新报告的售后分析即可查看大促期间售后体验指标表现数据，链接：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/promotion-report

日常查看数据可以访问客户之声-新灯塔考核-服务报告，链接：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/server-report

3、怎么提升售后处理效率？

1）针对部分场景，开启自动化退款策略。

场景一：未发货仅退款

建议可使用自动化退款，提升退款效率，您可以使用以下自动化退款策略，建议您提前做好配置，具体策略如下：

a.未发货仅退款-ERP仓内拦截自动退

方案逻辑：ERP与AG系统打通后，当ERP中明确取消发货成功后，将回传信息给到AG产品，AG产品将根据该清单进行自动化退款。

适用对象：ERP品牌为如下品牌或者是可以推动ERP与AG进行对接的商家

策略优势：风险小（ERP中明确拦截成功后才会退款）

b.根据天猫后台发货状态进行自动化退款

方案逻辑：消费者发起未发货仅退款的退款申请，AG会根据申请原因，以及店铺设置的条件（金额，用户，发货状态等）进行筛选，符合条件的进行自动化退款。

适用对象：店铺仓库发货流程为先点击发货，后进行仓库作业；或者天猫发货状态真实，未点击发货前均可明确拦截成功。

策略优势：自动化配置简单，无需进行ERP对接与配置。但是当货物已经发出，订单发货状态为“未发货”时，容易产生货物发出且退款也退掉的可能性。

c.未发货仅退款-天猫发货状态自动退

方案逻辑：仓库下班后，消费者支付的订单且发起的退款。可以直接使用AG进行自动化退款

适用对象：仓库非24小时作业，且其他的自动化场景不适用的店铺。

策略优势：可以自动化的比例较少，一般在25%左右，其他未发货仅退款自动化五大实现的情况下，可以采用该策略。

d.未发货仅退款-Hold单自动退

方案逻辑：消费者下单后，至推单给仓库有固定时差（如10分钟），当消费者发起退款时间和下单之间时间差不足10分钟，将执行该策略进行自动退款

适用对象：消费者支付订单至推单给仓库有固定时间差的店铺

策略优势：一般可以实现未发货仅退款中50%以上的自动化，无需对接ERP且资损可能性很低。

场景二：退货退款

a.【自动同意退货申请】

场景：快递签收到发起退款时间在7天内；退款原因包含“七天无理由退换货、我不想要了、与商家一致退款”

b.退货退款-优先退

方案逻辑：根据买家填写物流单号的物流记录，分别在买家退货物流已经揽收、走件中、到达卖家城市、卖家地已签收四个节点上进行自动退；同时提供功能帮助自动过滤平台风险退款，店铺风险会员、或限定仅店铺优质会员享受改权限；可增加“订单中只有一个子订单"，“平台极速垫付”筛选条件，有效降低策略风险

c.小金额退款自动退

售后仅退款；退款原因含“退运费、买卖双方协商一致退款、其他”；退款金额10元以下（金额可修改）设置自动退

楼主你太牛x了，我顶你。

大神就是大神啊，我的天。。。

我看了好像挺好

楼主很棒啊，继续哈

好贴不怕晚，顶啊

必须顶，注意队形！

楼主这帖子不糙啊，支持！

相当不错，感谢无私分享精神！

这教程必须要顶起。。。