淘宝卖家注意，消极接待客户将被罚款3元

今天下午淘宝规则众议院发布了淘宝网卖家客户服务规范等变更征集，关乎每单的赔付和扣分，一定要认真看哦～

规则划重点：消极接待行为全界定
先划重点！卖家在服务中出现这些情况，就属于 "消极接待" 啦：
响应问题：不响应 / 不回复 / 响应慢（没人工客服应答）
态度问题：不耐烦、冷淡、傲慢、反问、生硬等
服务问题：机械重复回答、持续答非所问、消极应对服务承诺
划重点：这里的「服务承诺」超广泛！包括客服旺旺承诺、系统工单承诺、主图 / 详情页的服务类承诺哦～

不同情节处理标准，赔付 / 扣分一目了然
1. 情节轻微（3 元 / 单红包赔付）
具体场景：
态度差：比如 "你到底懂不懂啊" 这种不耐烦语气
服务消极：重复发 "亲请稍等" 却不解决问题
响应问题：超过合理时间未人工回复

2. 情节一般（20 元 / 单红包赔付）
触发条件：
多次出现轻微违规（比如同一账号 30 天内累计 3 次）
升级态度问题：挖苦 / 讽刺 / 贬低买家（例："穷就别买" 这种话千万别说！）

3. 情节严重（扣 A 类 2 分）
高危场景：
多次一般违规不改（累计 5 次及以上）
引发大量投诉 / 监管关注 / 舆情事件（比如登上热搜那种...）
恶劣行为单独处理
辱骂 / 诅咒 / 威胁 / 骚扰等语言攻击，直接按「骚扰他人」处理！赔付 300 元 / 单 + 扣分，千万别踩线！
规则解读：啥是 "消极应对服务承诺且态度不佳"？
举几个真实例子帮大家理解：
案例 1：买家申请退换货，卖家说 "详情页写了不退换，别烦我"（拒绝售后 + 态度差）
案例 2：承诺 48 小时内补发配件，一周没动静，买家追问时说 "催什么催，等着吧"（未履约 + 态度生硬）
正确做法：即使无法满足承诺，也要礼貌沟通解决方案，比如 "非常抱歉，这边马上为您申请特殊处理～"

卖家避坑小贴士
设置合理客服排班，避免长时间无人工响应
准备礼貌用语模板："亲别急，这边马上为您处理～"
定期检查主图 / 详情页服务承诺，确保可落地
售后问题及时跟进，别让买家觉得被冷落
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