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一、什么是不满意挽回 【不满意挽回】是消费者对人工客服/机器人评价“一般、不满意”、“很不满意”时，商家可以安排更优质的二线客服跟进，从而抵消客服差评，提升消费者咨询服务体验。 二、如何设置不满意挽回 1、不满意挽回设置入口 
2、启用功能 可支持选择开启人工差评挽回、机器人差评挽回，开启后差评会自动转交，无需商家手动操作，即买家评价「一般」「不满意」「很不满意」时，若满足转交条件则系统将自动转交至二线客服 
3、设置处理方案，设置哪些客服分组的差评需要转二线客服，设置二线客服人选 点击“添加配置”按钮，设置店铺的二线客服和差评转交的配置 1）这些账号产生差评时：
所有分组：即全店所有客服收到的差评，都转交给设置好的二线客服
指定分组：即对应分组下客服人员收到的差评，转交给设置好的二线客服，若店铺没有设置分流分组，那就无法指定分组，若需区分分组的，请先在分流分组后台创建分组
机器人（服务助手）：即机器人(服务助手)产生的差评，转交给设置好的二线客服 2）转交给这些账号挽回： 设置二线客服：即此处设置的客服账号会作为二线客服，帮助已经差评的消费者解决问题。二线客服可以不参与分流，即二线客服不需要在分流分组内，店铺下所有账号均可被设置成二线客服。 3）分流规则： 设置多个二线客服时，优先分配给在线的二线客服；如果都在线，随机分配给其中一个二线客服；若所有二线客服都不在线，那就不会触发转交二线客服； 4）触发不满意挽回的条件： - 当前被差评的客服已在不满意挽回配置的分组中；
- 对应分组的二线客服是“在线不挂起”的状态（注意：挂起是不会触发差评转接的）；
- 当前被评价的客服和二线客服，不能是同一个人——即如果客服A在分组a，分组a配置了对应二线客服为客服A，此时不生效；但如果分组a对应二线客服是客服A和客服B，且客服B在线不挂起，则会生效；
三、不满意挽回评价渠道 转交二线客服后，通过以下方式触发挽回评价卡片，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除。 1、客服邀评： 消费者和二线客服聊天过程中，客服可主动点击页面中的“差评挽回邀评”按钮，给消费者发送"挽回评价卡片" 1）挽回评价卡片有频率控制： - 如果消费者主动评价已经发送过挽回评价卡片，即客服无法再次邀评；
- 24小时内仅会发送一次挽回评价卡片；
2）“差评挽回邀评”按钮出现规则： - 转交二线客服成功后24小时内，此按钮会在客服侧展示，超过24小时此按钮不展示；
- 只有在二线客服进行挽回接待时才会展示“邀评按钮”
2、消费者主动评价 消费者和二线客服聊天过程中，可自行点击下方的“评价客服“弹出“挽回评价卡片”。但若平台识别二线客服聊天结束24小时之后， 消费者点击“评价客服“则正常弹出“1-5星满意度评价卡片”，非挽回评价卡片。
四、消费者侧/商家侧展示的效果 消费者侧的显示： 
商家侧的显示： 
五、差评预测挽回功能 差评预测功能是：平台通过算法模型识别买家意图，当识别到买家有可能产生不满时，将给予接待客服提示，收到提示的客服需尽快更换解决方案或调整沟通话术，尽力挽回买家不满，避免产生差评。服务解决方案包含但不限于：转交二线客服/客服组长等、提供良好的安抚沟通话术、给予买家适当赠品/红包/优惠券等。 开启此功能的商家务必确保接待客服知道有该项功能，并且能在看到平台提示后给予更好的服务解决方案或服务沟通话术。 
当开启差评预防功能后，接待客服侧提示（消费者侧无任何提示和影响）
六、挽回数据查看 在千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回-挽回数据进行查看 1）支持查询近30天、近7天、指定日期，不支持查看实时数据 2）支持查看汇总数据情况、客服账号明细数据情况 3）支持查看一线客服账号、一线客服评价、一线客服被差评时间、转交结果、转接的二线客服账号、二线客服评价、是否挽回成功，以及查看聊天记录 4）支持展示“数据更新时间”，支持查看店铺截至昨天（T-1）的所有不满意挽回数据； 5）系统会从大盘上选取极少部分的差评不转交，用来对照差评转交的效果。差评被选中因为系统规则不转交的概率很低，属于偶发现象。被选中的差评，在转交结果一栏会显示“系统规则不转交”。 6）是否“挽回成功”取决于消费者最近一次真实评价，比如消费者没有点击“已解决”，但是将一线差评修改为好评了，此时看板也会展示“挽回成功”。 
七、常见问题 Q：为什么设置了“不满意挽回”后，买家差评没有转交 A：可以检查下如下几项条件是否满足： 1）当前被评价的客服是否在不满意挽回的处理方案中配置了分组 2）对应分组的二线客服是否在线不挂起（注意挂起是不会触发的） 3）当前被评价的客服和二线客服，不能是同一个人——即如果客服A在分组a，分组a配置了对应二线客服为客服A，此时不生效；但如果分组a对应二线客服是客服A和客服B，且客服B在线不挂起，则会生效 4）系统预留了极少数的差评不触发转交二线客服，作为效果参照，故有小部分评价不满意可能不会转交二线，后续会逐步全量覆盖，建议关注 5）买家差评的客服与当前接待的客服不是同一个，可能因为分流或者转交重新分配了客服，此次差评不再进行二线客服转交，例如，买家在 2025-02-11 19:03:38 对A客服进行差评，但此时接待客服是B
Q：二线客服挽回接待时，可能继续被差评触发不满意挽回么？ A：不会。二线客服服务过程中，消费者点击“评价客服”只会出现“挽回评价卡片”，评价是否解决问题，无法新增差评，因此不会再次触发不满意挽回。
Q：一线客服产生了不满意，转接到了二线客服，但是客户在之前不不满意的基础上重新修改为很满意，但是二线客服的接待还是点击未解决，那这个服务会计不满意吗 不会，该服务还是会计入满意的
Q：二线的“挽回评价卡片”能多次修改么？比如消费者评价了“未解决”，之后可以改成“已解决”么？ A: 二线的“挽回评价卡片”，从卡片发出时间计算，24小时内消费者都是可以多次修改评价的。超过24小时没有评价，卡片会失效
Q：顾客在二线客服接待后，点击解决中，算挽回吗 A：不算，点击已解决才算挽回成功，但是点击解决中，也不会新增差评，只是之前一线客服接待的不满意没有挽回成功
Q：生意参谋中查看买家并没有评价不满意，为什么会触发不满意挽回 A：若买家评价不满意，触发不满意挽回后，又修改了评价为满意，那生意参谋会显示评价是满意的，这种已经修改评价的， 不影响旺旺满意度指标
Q：二线客服接待后买家评价已解决，会增加好评量吗 A：不会，二线客服接待后，会下发挽回评价卡片，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除。
Q：怎么设置售前的差评转交二线客服接待 A：在配置「这些账号产生差评时」时，选择售前的客服即可
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